服务营销与管理

主讲教师:张圣亮 人气:20144 更新时间: 2014年12月26日
本课程主要讲述服务及服务产业的基本理论(包括定义、范围、服务业的发展状况与趋势、服务业的重要地位和作用等)、以服务为导向的服务管理理论(主要有服务战略管理、服务流程管理、服务组织与接触管理、)、以关系为核心的服务营销的基础知识和基本原理;在分析有形商品营销与无形服务营销差别的基础上,重点阐述基于服务四种特性(无形化、不可分性、易变性、不可储存性)的服务营销策略:服务的有形化与技巧化营销策略、可分化与关系化营销策略、规范化与差异化营销策略、可调化与效率化营销策略等;此外本课程还对服务营销绩效的测评与服务补救等内容进行探讨。课程有关内容通过案例进行分析。
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